Todos nosotros somos a diario usuarios de cualquier servicio, ya sea telefonía móvil, servicio de internet, consumidores de alguna marca, clientes de una agencia de seguros o simplemente usuarios del transporte público; pero a la vez también prestamos servicios: estemos donde estemos siempre prestamos nuestros servicios a terceros, ya sea directa o indirectamente. Nuestra vida es eso, ser usuarios de terceros y a la vez ofrecerles servicios a terceros.
Sin embargo, cuando acudimos a cualquier establecimiento, o llamamos a un 902, deseamos recibir la mejor atención y quedar complacidos con el servicio; pero cuando no es así, muchas veces montamos en cólera y en la medida de la gravedad del trato, decidimos cambiar de compañía o de marca o de comercio.
Pues bien, según un estudio publicado en la web getsatisfaction.com, un mal servicio de atención al cliente deja muchas pérdidas para las empresas, no sólo a nivel territorial, sin en el ámbito internacional. Para realizar este análisis se entrevistaron a 8.880 consumidores de 16 países diferentes y, después de evaluar las respuestas a sus preguntas, los resultados son tan contundentes que demuestran, una vez más, la necesidad del buen trato al público para tener una empresa de éxito.
A partir del cuestionario aplicado a estas personas, se pudo llegar a la conclusión de que el 61 por ciento de los clientes cambiaron de marca o proveedor después de un mal servicio recibido; el 67 por ciento de los clientes decidió poner fin a una relación comercial debido a un ineficiente servicio de atención al cliente y posventa.
Este escenario de pérdida de fidelidad de las empresas por parte del cliente, los cuales deciden irse con la competencia después de una situación de conflicto, genera actualmente unos 44 billones de dólares de pérdidas al año. Esta suma, repartida entre diferentes sectores empresariales y de servicios quedaría así: el que más insatisfacción genera entre los usuarios, y a la vez más perdidas, es el de los servicios financieros, acumulando un 44 porciento de pérdidas anuales.
Le siguen en esta lista negra el sector de las telecomunicaciones (TV por cable y satélite, proveedores de servicios de internet fijos e inalámbricos), con un nivel de pérdidas que oscila entre los menos 37 y 31 por ciento. Unido a estos servicios generadores de quejas e insatisfacción están los del sector aeronáutico (31 por ciento), hotelería (20 por ciento), Agencias Gubernamentales (19 por ciento), conjuntamente a los servicios de salud, atención al cliente, seguros, utilidades y suscripciones, cuya cuota varía entre un 19 y un 8 por ciento en negativo.
Para los clientes, lo peor que les puede pasar cuando entran en contacto con un servicio que reclame su atención es la confusión que se genera en algunas instrucciones de autoservicios, cajas de pagos automáticas, etc. También producen malestar las largas esperas, la pobre información sobre un retraso o avería, la no atención personalizada y que el personal de atención al cliente se muestre inexperto o falta de formación.
¿Qué hacer? Las soluciones a estas insatisfacciones del cliente pueden ser muchas; sin embargo, en el informe analizado se recomienda comenzar por preparar mejor los recursos humanos, sobre todo los que están de cara al público, mejorar e integrar más los canales de comunicación cliente-producto-servicio-atención posventa, actualizar los sitios webs de las empresas y por último, apoyar las diferentes comunidades sociales que pueden estar o no dentro de internet.
Sin lugar a dudas, un negocio exitoso es, ante todo, un negocio que complace al cliente y lo mantiene siempre satisfecho. Un índice de ganancia social es el logro de la satisfacción del cliente. Esto genera mayor confianza y mayores ingresos, un buen servicio de atención al cliente es una garantía de fidelidad, tal y como ha quedado demostrado en estos datos de entrevistas a los clientes.
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¿Se acuerdan hace un mes atrás le comentaba la campaña que McDonald había puesto en práctica en Barcelona para los usuarios de Nokia con el servicio de Ovi Maps? Cuando alguien con un móvil con esas características pasaba a pocos metros de un establecimiento de McDonald recibía inmediatamente un mensaje en el móvil en el que se le indicaba parte del menú del punto más cerca y una invitación a visitarlo.
